WhatsApp es, para muchas pymes españolas, el canal por el que más les escriben. Y casi siempre se atiende desde un móvil, con la app de WhatsApp Business, cuando alguien tiene un hueco. Funciona hasta que deja de funcionar: mensajes que se quedan sin respuesta por la noche, dos personas contestando lo mismo, o nadie sabiendo qué se le dijo a un cliente.
Para automatizar de verdad hay que pasar a la API de WhatsApp Business, que Meta llama WhatsApp Business Platform. Esto es lo que conviene saber antes.
La app y la API no son lo mismo
- La app de WhatsApp Business es gratuita y se usa desde el móvil o el ordenador. Tiene respuestas rápidas, mensaje de ausencia y catálogo. Pero la usan personas: no puede contestar sola con información de tu empresa ni conectarse a tu agenda o a tu CRM.
- La API no tiene app propia: es una conexión para que un programa envíe y reciba los mensajes. Sobre ella se monta lo que quieras: un asistente con IA, una bandeja compartida para el equipo, avisos automáticos de pedidos o citas.
Durante años, pasar un número a la API obligaba a dejar de usarlo en la app. Desde 2025 Meta permite, en muchos países, usar el mismo número en la app y en la API a la vez (lo llama coexistencia). Conviene comprobar si está disponible para tu número antes de decidir.
Qué necesitas para pedirla
Lo que pide Meta
- Una cuenta de empresa en Meta (el antiguo Business Manager, hoy dentro de Meta Business Suite).
- Un número de teléfono que pueda recibir un código por SMS o llamada. Puede ser fijo.
- Un nombre visible que coincida con tu negocio. Meta lo revisa.
- Verificar la empresa con documentación (CIF, una factura o similar). No siempre es obligatorio para empezar, pero sí para crecer.
- Una forma de pago en la cuenta, para los mensajes que se cobran.
- Cumplir sus políticas: hay productos y sectores que no se pueden promocionar por WhatsApp.
Se puede dar de alta directamente con Meta (la llamada Cloud API) o a través de un proveedor que te da el acceso ya montado. Lo importante es que el número y la cuenta queden a nombre de tu empresa, no del proveedor: si un día cambias, te los llevas.
La regla de las 24 horas y las plantillas
Es la norma que más confusión genera. Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes contestarle con lo que quieras. Pasado ese plazo, o si eres tú quien escribe primero, solo puedes mandar plantillas: mensajes que Meta ha aprobado antes.
Las plantillas se clasifican en categorías: marketing (ofertas, novedades), utilidad (confirmaciones de pedido, recordatorios de cita, avisos de envío) y autenticación (códigos de acceso). La categoría importa porque cambia lo que se paga.
Cómo cobra Meta los mensajes
Meta cobra por mensaje enviado, según la categoría y el país del destinatario. Los mensajes de marketing son los más caros y los de utilidad bastante más baratos. Contestar dentro de la ventana de 24 horas que abre el cliente es la parte más económica.
Ojo con las tarifas que circulan por internet. Meta ha cambiado su modelo de precios varias veces (en 2025 pasó de cobrar por conversación a cobrar por mensaje) y sigue ajustando qué es gratuito. Antes de hacer números, mira la tabla oficial de precios de Meta para España; muchas cifras publicadas están desactualizadas o incluyen el margen de algún proveedor.
Para una pyme que sobre todo contesta lo que le escriben, el coste de Meta suele ser una partida pequeña. Lo que más pesa es enviar campañas de marketing a muchos contactos.
Límites al empezar
Un número nuevo en la API no puede escribir el primer día a miles de personas. Meta pone un límite diario de destinatarios para los mensajes que inicias tú, que sube a medida que demuestras que tus mensajes no molestan (pocas personas te bloquean o te denuncian). Contestar a quien te escribe no tiene ese límite.
¿Puedo poner un asistente de IA?
Sí, con una condición. Meta no permite usar la API para ofrecer asistentes de IA de propósito general, del tipo «pregúntame lo que quieras». Lo que sí está permitido, y es para lo que está pensada, es que tu empresa atienda a sus clientes sobre su negocio: horarios, pedidos, citas, productos.
Un buen asistente, además, sabe cuándo parar. Si la conversación se complica o el cliente lo pide, debe pasarla a una persona con todo el historial. Es como funciona Charlie.
Datos personales y RGPD
Los mensajes de WhatsApp contienen datos personales, así que se aplica el RGPD: informar al cliente de quién trata sus datos, firmar contrato con cada proveedor que los toque y no guardarlos más tiempo del necesario. Lo contamos paso a paso en IA y RGPD en una pyme.
Preguntas frecuentes
¿Puedo seguir usando mi número de siempre?
Normalmente sí: o migrándolo a la API o, donde Meta lo permite, usándolo en la app y en la API a la vez. Lo que no conviene es estrenar un número que tus clientes no conocen.
¿Cuánto se tarda en tenerla?
Darse de alta lleva poco; lo que más tarda suele ser la verificación de la empresa y la aprobación de las primeras plantillas, que puede ir de horas a unos días.
¿Necesito un programador?
Para tener la API, no necesariamente. Para que haga algo útil (contestar con tu información, conectarse con tu agenda, avisar a tu equipo) sí hace falta montar algo encima. Lo explicamos en cómo automatizar la atención por WhatsApp.
